等待心理十原则

2008-04-24

对等待心理的实验主义研究最早可以追溯到1955年。其中，大卫·迈斯特尔（David Maister）在1984年对排队心理作了比较全面的总结和研究，他提出了被广泛认可和采用的等待心理八条原则,另外，在此基础上M.戴维斯及J.海尼克在1994年和P.琼斯及E.佩皮亚特在1996年分别对顾客排队等待心理理论又作出了两条补充：
1. 无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长；
2. 过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长；
3. 焦虑使等待看起来比实际时间更长；
4. 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；
5. 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；
6. 不公平的等待比平等的等待时间要长；
7. 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长；
8. 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长；
9. 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；
10. 不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。